特殊服务，情系旅客:记国航西单售票特服柜台.
国航西单售票大厅有一个特殊服务柜台，每天接待着各种各样寻求帮助的旅客。由于人手紧缺，特殊服务柜台一直只有两名工作人员，但就是这两名普通的工作人员，帮助旅客解决了不少的问题。据统计，近3个月，特殊服务柜台共办理北京到圣彼得堡机票挂失、补开新票或退款74起，婴儿摇篮22个，轮椅68个，无人陪伴儿童服务609人次，错撕票联5起，为病重旅客申请担架一个，中断飞行3起。 自从国航开始实行提供儿童无成人陪伴服务以来，这项服务一直在旅客中倍受欢迎，由此也成为特殊服务柜台每天业务的内容之一。今年暑假期间，每天一大早，特殊服务柜台前就围满了家长，工作人员总是提前上岗，耐心回答家长们提出的问题，直到每一位家长都买好孩子的客票，办妥手续，满意而去。据统计，5、6月份共办理114人次无人陪伴儿童服务，而7月份则办理了495人次,机票。 另外，针对一些年岁较大或是腿脚不便的专门提供轮椅，协助旅客上、下飞机。近3个月以来，国航共办理了68项轮椅服务，在一定程度上方便了旅客。 有些旅客不小心遗失了北京到圣彼得堡机票，因此办理机票的挂失及补开新票，成为特殊服务柜台一项重要组成部分。有一天下午，快5点了，特殊服务柜台人员正准备下班，一位中年人急匆匆地走过来说：“小姐，我的北京到圣彼得堡机票丢了，是明天的航班，而且我有一个重要会议，必须坐那班飞机走。”工作人员询问相关情况后，立即向国航驻外办事处发传真请求授权补开新票，同时向收入结算部发传查询该北京到圣彼得堡机票是否被冒用、冒退。在各部门的大力协助下，一切手续都办妥了，当工作人员将新开的机票递到旅客手里时，天已经黑了，旅客感动得不知说什么好。 还有一天中午，一位旅客气呼呼地走过来拿出北京到圣彼得堡机票，“啪”往桌上一放：“你们的工作人员把我的往返机票票联撕错了，我是下午的航班，你们想办法解决吧。”工作人员向这位满腹怨气的旅客陪着笑脸说：“先生，我们现在就和对方联系，请留下电话，一有消息我们立即通知您。”就是这天中午，工作人员守着传真机没有离开，一直到对方回复证实是错撕了，保证了旅客当天下午的顺利成行。 特殊服务柜台以热情周到的态度，赢得旅客的称赞，为国航优质服务增添了一抹绚丽的色彩。
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